Política de envío
En Macizo, trabajamos para procesar y despachar los pedidos de la forma más eficiente posible. Al realizar una compra en macizo.com, aceptas esta Política de Envío en su totalidad.
1. Procesamiento de pedidos
Todos los pedidos son procesados dentro de un plazo estimado de 24 a 72 horas hábiles desde la confirmación de la compra.
Los pedidos se procesan de lunes a viernes, excluyendo:
fines de semana
feriados
cierres logísticos
interrupciones operativas
validaciones de pago
revisiones de seguridad
eventos de alta demanda
Los pedidos realizados fuera de horario hábil, en fines de semana o en días festivos comenzarán a procesarse el siguiente día hábil.
Los tiempos de procesamiento son estimados y no están garantizados. En casos excepcionales, el procesamiento puede tardar más debido a factores operativos, logísticos o de seguridad fuera de nuestro control inmediato.
2. Confirmación de envío y seguimiento
Una vez que tu pedido haya sido despachado, recibirás una notificación por correo electrónico con la información de seguimiento, cuando esté disponible.
La confirmación de pedido no significa que el pedido haya sido enviado de inmediato. Asimismo, una vez generado el tracking, este puede tardar varios días en activarse o reflejar movimientos.
La ausencia de actualizaciones inmediatas en el tracking no significa, por sí sola, que el pedido esté perdido, detenido de forma definitiva o sea elegible para cancelación o reembolso.
3. Tiempos estimados de entrega
Estados Unidos continental
Los pedidos con destino a Estados Unidos continental tienen un tiempo estimado de entrega de 12 a 20 días hábiles una vez despachados.
Puerto Rico
Aunque Puerto Rico forma parte del territorio estadounidense, los envíos a Puerto Rico no operan bajo el mismo flujo logístico que Estados Unidos continental. Los tiempos de tránsito pueden ser mayores debido a la naturaleza insular del destino y a los procesos logísticos adicionales que esto implica.
Los envíos a Puerto Rico serán tratados bajo el rango de envío internacional o extendido.
Envíos internacionales o extendidos
Los pedidos enviados fuera de Estados Unidos continental, incluyendo pero no limitándose a:
México
España
Colombia
Perú
Puerto Rico
y otros destinos internacionales
tienen un tiempo estimado de entrega de 12 a 25 días hábiles una vez despachados.
4. Naturaleza estimada de los plazos y demoras logísticas
Todos los tiempos de entrega publicados por Macizo son estimaciones razonables y no constituyen fechas exactas ni garantizadas de entrega.
Una vez que el pedido ha sido despachado, el transporte y la entrega dependen de terceros, por lo que Macizo no controla ni garantiza:
tiempos exactos de tránsito
frecuencia de actualización del tracking
demoras del transportista
eventos climáticos
congestión logística
inspecciones aduaneras
restricciones locales
problemas regionales
errores del carrier
eventos de fuerza mayor
días festivos, feriados nacionales o locales en los países de origen, tránsito o destino del envío
Los pedidos pueden experimentar demoras adicionales durante períodos de alta actividad logística, incluyendo pero no limitándose a:
feriados nacionales en Estados Unidos (Thanksgiving, Christmas, New Year, Memorial Day, Labor Day, entre otros)
feriados en México (Día de Muertos, Navidad, Año Nuevo, entre otros)
feriados en España, Perú, Colombia y otros países de destino
festividades del calendario lunar en países de origen o tránsito del envío (como el Año Nuevo Chino), que pueden afectar significativamente los centros logísticos internacionales
congestión del carrier
validaciones logísticas
problemas de escaneo
intentos de entrega fallidos
errores de ruta
temporadas de alto volumen
incidencias regionales o internacionales
Una pausa temporal en el tracking, un avance más lento de lo esperado, o una demora atribuible a feriados o eventos de alta demanda logística no invalida esta Política de Envío ni convierte el pedido en elegible para cancelación, reembolso o reclamo por no recepción.
Mientras un pedido continúe dentro del tiempo estimado de entrega, no se considerará atrasado para ninguno de estos efectos.
5. Responsabilidad del cliente sobre la dirección de envío
El cliente es responsable de ingresar correctamente toda la información de envío al momento de la compra. Antes de finalizar el pedido, recomendamos verificar cuidadosamente:
dirección completa y correcta
número de apartamento, casa o unidad
ciudad y estado
código postal
cualquier referencia necesaria para la entrega
Correo de confirmación de dirección
Una vez confirmado el pedido, Macizo envía automáticamente un correo con el asunto "Tu pedido está confirmado, revisa tu dirección" a la dirección de correo electrónico registrada al momento de la compra. Este correo incluye la dirección de envío registrada y representa la oportunidad del cliente para verificar que la información sea correcta e informar cualquier modificación necesaria antes de que el pedido avance.
El cliente es responsable de revisar este correo de forma oportuna. Macizo no se hace responsable por errores en la dirección que no hayan sido reportados antes de que el pedido entre en etapa de tránsito.
Macizo no será responsable por problemas derivados de:
direcciones incorrectas
direcciones incompletas
errores tipográficos
omisión de número de apartamento, casa o unidad
códigos postales incorrectos
información insuficiente para la entrega
falta de revisión del correo de confirmación enviado por Macizo
Ventana para solicitar correcciones
Si el cliente detecta un error en la dirección, debe escribir a soporte@macizo.com lo antes posible. Haremos esfuerzos razonables por ayudar, pero solo es posible gestionar correcciones mientras el pedido se encuentre en etapa de procesamiento o preparación.
Una vez que el pedido figure como en tránsito en el sistema de seguimiento, Macizo no podrá realizar modificaciones de ningún tipo sobre la dirección de envío, ya que el paquete se encuentra en manos del transportista y fuera de nuestro control operativo.
En ese caso, el cliente deberá contactar directamente al transportista para intentar gestionar el cambio, sin que Macizo pueda garantizar el resultado de dicha gestión.
Si un pedido es entregado a una dirección incorrecta proporcionada por el cliente, o si el cliente no coopera con el transportista, Macizo no tendrá obligación de reembolso, reemplazo ni compensación.
6. Paquetes rechazados, no reclamados o no entregados por acción del cliente
No son elegibles para reembolso ni reemplazo los pedidos que:
sean rechazados por el cliente
no sean reclamados
no sean retirados
sean abandonados
no puedan completarse por falta de respuesta del cliente al transportista
no puedan entregarse por causa atribuible al cliente
Asimismo, si el cliente:
se niega a recibir el paquete
no responde a intentos de entrega
no paga cargos locales aplicables
solicita no recibir el pedido mientras este sigue en tránsito
o no coopera con el carrier de forma oportuna
Macizo no tendrá obligación de reembolsar, reenviar ni compensar dicho pedido.
7. Pedidos marcados como entregados
Si el tracking del transportista marca el pedido como entregado, Macizo considerará el pedido como correctamente entregado.
Una vez que el pedido ha sido marcado como entregado por el carrier, Macizo no se hace responsable por:
robo posterior
pérdida en el domicilio
recepción por terceros
manejo incorrecto por parte del cliente
problemas internos del edificio, comunidad o dirección de destino
Pasos recomendados antes de escalar el caso
Si el cliente indica no haber recibido el paquete a pesar de que el tracking lo marca como entregado, le recomendamos antes de escalar el caso:
revisar buzón, puerta principal, porche y alrededores del domicilio
consultar con familiares, vecinos o personas que pudieran haber recibido el paquete
verificar si el paquete fue dejado en una oficina de administración, conserjería o punto de recogida del edificio o comunidad
Proceso de investigación
Si después de realizar las verificaciones anteriores el cliente continúa sin localizar el paquete, Macizo podrá iniciar una investigación formal ante el centro logístico y el transportista de última milla correspondiente.
Para iniciar la investigación, el cliente deberá escribir a soporte@macizo.com indicando:
número de pedido
dirección de entrega registrada
confirmación de que realizó las verificaciones mencionadas anteriormente
Una vez iniciada la investigación, los tiempos de respuesta dependen del centro logístico y del transportista de última milla involucrado, y están fuera del control directo de Macizo. Durante el período de investigación no se emitirá ningún reembolso ni compensación. La resolución del caso quedará sujeta a la respuesta obtenida.
Sobre el contacto directo con el transportista
En algunos casos, nuestro proveedor logístico facilita un número de contacto para el transportista o carrier de última milla. Sin embargo, estos canales no siempre se encuentran disponibles o activos. En caso de que el cliente no logre comunicarse directamente con el transportista, Macizo gestionará la investigación a través de su centro logístico como vía alternativa.
Macizo no garantiza resultados específicos derivados de la investigación ni está obligada a emitir un reembolso o reenvío hasta contar con una respuesta formal del transportista.
8. Aduanas, impuestos y cargos locales
Para pedidos internacionales o extendidos, el cliente es responsable de cualquier:
impuesto
arancel
cargo aduanero
tarifa de importación
tasa administrativa local
costo adicional exigido en destino
Macizo no controla estos cargos y no garantiza que un pedido internacional esté libre de ellos.
La negativa del cliente a pagar estos cargos no genera derecho a reembolso.
9. Pedidos dañados, incorrectos o incompletos
Si un pedido llega dañado, incorrecto o incompleto, el cliente debe reportarlo dentro de los 7 días calendario siguientes a la entrega escribiendo a:
soporte@macizo.com
La solicitud deberá incluir obligatoriamente:
número de pedido
fotos claras del producto
fotos del paquete
fotos de la etiqueta de envío
descripción breve del problema
Si no se recibe esta información dentro del plazo indicado, el reclamo podrá ser rechazado.
En estos casos, Macizo podrá, a su sola discreción:
ofrecer un reemplazo
ofrecer crédito de tienda
ofrecer una solución parcial
revisar si corresponde otra solución
10. Pedidos posiblemente perdidos en tránsito
Un pedido no será considerado perdido únicamente porque el tracking no muestre movimientos recientes durante algunos días.
Para que un pedido sea evaluado como posible pérdida, debe:
haber excedido claramente el plazo estimado de entrega, y
presentar indicios razonables de incidencia real con el carrier
En esos casos, Macizo podrá, a su sola discreción:
esperar información adicional del transportista
abrir una investigación
ofrecer un reenvío
ofrecer crédito de tienda
revisar si corresponde otra solución
11. No cancelaciones ni reembolsos por cambio de opinión durante el tránsito
Si un pedido:
ya fue procesado y enviado
continúa en tránsito
o permanece dentro del plazo estimado de entrega
no podrá ser cancelado ni reembolsado simplemente porque el cliente ya no desea esperarlo.
La percepción subjetiva del cliente sobre el ritmo del tracking, la velocidad de actualización o el tiempo de tránsito no invalida los plazos estimados publicados por Macizo.
12. Suscripciones y pedidos recurrentes
Los pedidos de suscripción o renovación automática se procesan como pedidos independientes.
Macizo no garantiza:
combinación de pedidos
consolidación de envíos
modificaciones una vez procesada una renovación
Los pedidos de suscripción se rigen además por la Política de Suscripción vigente al momento de cada renovación.
13. Atención al cliente
Para consultas relacionadas con envíos, contáctanos en:
📧 soporte@macizo.com
Horario de atención:
Lunes a jueves, 9:00 a 20:00 hrs. Viernes a domingo, 9:00 a 18:00 hrs.
Tiempo de respuesta estimado: hasta 24 horas hábiles.
El envío repetido de múltiples correos sobre el mismo asunto no acelera la resolución y puede retrasar la gestión del caso.
14. Derecho de interpretación y actualización
Macizo se reserva el derecho de:
actualizar esta Política de Envío en cualquier momento
interpretar razonablemente cualquier situación no prevista
determinar, a su sola discreción, la resolución aplicable a incidentes logísticos, reclamaciones o solicitudes relacionadas con el envío
15. Aceptación de esta política
Al comprar en macizo.com, aceptas expresamente esta Política de Envío y reconoces que:
los tiempos de procesamiento y entrega son estimados
el tracking puede tardar en activarse o actualizarse
los retrasos del carrier están fuera del control de Macizo
las direcciones incorrectas son responsabilidad del cliente
los pedidos rechazados o no reclamados no califican para reembolso
los pedidos marcados como entregados se consideran entregados
los pedidos en tránsito dentro del plazo estimado no pueden cancelarse por cambio de opinión.